Doanh nghiệp muốn hiện đại, thì chỉ tiêu KPI cho nhân viên kinh doanh cần được “nâng cấp” như thế nào? Trong chừng mực nào đó, bán hàng chính là tạo ảnh hưởng thông qua các mối qua hệ.

Câu chuyện về người bán máy hút bụi đi gõ cửa từng nhà để chào hàng chính là một loại hình xây dựng mối quan hệ 1 – 1 giữa người với người; trong đó đi kèm với việc dùng một chút áp lực khiến đối phương chấp nhận mua hàng dễ hơn.

Hay trong bộ phim Wolf of Wall Street; những nhà môi giới chứng khoán giàu tham vọng đã sử dụng chiêu trò nội gián để có được thông tin mật của đối phương; từ đó ép buộc tạo ra mối quan hệ “bây giờ hoặc không bao giờ” với những người được coi là khách hàng tiềm năng.

Hiện nay, rất nhiều nhân viên kinh doanh hiện đại trong lĩnh vực SaaS (Software-as-a-Service) đã thành công trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng. Họ đề cao chính sách hỗ trợ khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ thân thiết nhờ gieo vào đầu khách hàng suy nghĩ “Tôi sẽ luôn ở đây khi quý khách sẵn sàng”; một kiểu tin tưởng không hề phức tạp.

Bên cạnh một số chỉ tiêu KPI truyền thống, những thay đổi trong lĩnh vực SaaS đã mang tới cho đội ngũ nhân viên kinh doanh hiện đại nhiều chỉ tiêu KPI mới linh hoạt hơn trước.

Doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo mô hình SaaS tập trung vào việc bán sản phẩm và dịch vụ theo các gói hàng tháng; nên nhân viên kinh doanh không còn bị đánh giá năng suất dựa vào chỉ một hoặc hai hợp đồng lớn như trước.

Thay vào đó, họ sẽ được đánh giá năng suất dựa trên khả năng chuyển đổi SQLs (Sales Qualified Leads) thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đó là những khách hàng cảm thấy thỏa mãn và muốn sử dụng sản phẩm / dịch vụ lâu dài; đồng thời sẵn sàng nâng cấp dịch vụ lên phiên bản cao cấp hơn khi có nhu cầu cụ thể

Dưới đây là 19 chỉ tiêu KPI hiệu quả được đội ngũ nhân viên kinh doanh hiện đại áp dụng.

Một vài chỉ số trong đó có thể bị trùng lặp về mục đích nên bạn không cần sử dụng tất cả chúng. Việc tính toán độ hiệu quả của mỗi chỉ tiêu KPI và quyết định xem nên áp dụng chỉ số nào cần dựa trên mô hình kinh doanh và quy trình marketing – sales thực tiễn của doanh nghiệp bạn.

1. Tăng trưởng doanh thu hàng tháng (Monthly Sales Growth)

Chỉ số này nhằm đo lường doanh số bán hàng tăng hoặc giảm bao nhiêu so với tháng trước.

Trong lĩnh vực kinh doanh mô hình SaaS, dù doanh số bán hàng theo từng năm khá quan trọng nhưng chúng thường chênh lệch khá nhiều so với ước tính của các doanh nghiệp, đặc biệt là các startup. Rất có thể công ty của bạn cũng đang ở trong tình trạng này.

Do đó, quản lý tốc độ tăng trưởng theo từng tháng sẽ giúp leader của bộ phận kinh doanh nắm được xu hướng doanh số ngay tại thời điểm đó để kịp thời đưa ra quyết định; thay vì chỉ thụ động dựa trên báo cáo cuối quý hoặc cuối năm.

Hơn thế nữa, việc đặt mục tiêu doanh số bán hàng nằm trong tầm với sẽ tạo thêm động lực phấn đấu cho từng cá nhân và bộ phận kinh doanh; thay vì một con số xa vời khó có thể tưởng tượng.

2. Tỷ suất lợi nhuận trung bình (Average Profit Margin)

Chỉ tiêu KPI này giúp nhân viên kinh doanh đánh giá được tỷ suất lợi nhuận dựa trên chính xác loại sản phẩm và dịch vụ họ đang bán cho khách hàng. Chỉ số này đặc biệt quan trọng với nếu doanh nghiệp bạn cung cấp nhiều sản phẩm hoặc giói dịch vụ đa dạng; đồng thời cho phép nhân viên kinh doanh linh hoạt hơn trong việc định giá để chốt đơn với khách hàng.

3. Số lượng đơn hàng hàng tháng (Monthly Sales Bookings)

Chỉ số này được xác định dựa trên số thỏa thuận được chốt hoặc số hợp đồng đã được ký kết mỗi tháng; có thể được chia thành nhiều loại như số lượng đặt hàng theo khu vực và số lượng đặc hàng trên mỗi nhân viên kinh doanh.

Đây là chỉ tiêu KPI đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhân viên sales hiện đại; đặc biệt trong các công ty kinh doanh các sản phẩm / dịch vụ mô hình SaaS.

4. Các cơ hội bán hàng (Sales Opportunities)

Đây là chỉ tiêu KPI cho phép nhân viên kinh doanh theo sát mọi cơ hội bán hàng đang nằm trong danh sách chờ xử lý; cũng như xác định được những cơ hội nào đáng giá nhất để có thể ưu tiên thời gian và công sức nhiều hơn.

Chỉ số này sẽ sắp xếp các cơ hội bán hàng dựa trên độ lớn ước tính của hợp đồng nếu được ký kết. Các khách hàng tiềm năng sẽ có giá trị mua hàng ước tính cao hơn so với các khách hàng thông thường khác.

Những cơ hội bán hàng này cũng có thể được xếp hạng dựa trên độ chắc chắn thành công của thỏa thuận; tức là xác suất ký được hợp đồng. Khi đó nhân viên kinh doanh cần thu thập thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại để xác định đâu là khách hàng dễ chốt hợp đồng thành công hơn.

5. Doanh thu mục tiêu (Sales Target)

Chỉ số này đánh giá doanh số thu được trong một khoảng thời gian của cả bộ phận kinh doanh trong công ty và có thể giúp cải thiện hiệu suất làm việc của tất cả nhân viên trong đó.

Với chỉ tiêu KPI này, doanh nghiệp bạn cần tạo sẵn một khung tham chiếu chính xác. Các nhân viên kinh doanh có thể bị nản chí và kiệt sức bởi áp lực từ những chỉ tiêu quá cao; nên bạn cần xem xét tổng doanh thu thực tế của khoảng thời gian gần đây và đặt ra con số có thể đạt được.

6. Tỷ lệ chốt đơn hàng (Quote To Close Ratio)

Đây là tỷ số giữa số đơn hàng nhân viên kinh doanh đã báo giá và số đơn hàng được thanh toán thành công. KPI này rất hữu ích trong việc xác định thời gian cần thiết để từng nhân viên kinh doanh hoặc toàn bộ phận theo đuổi một cơ hội bán hàng xác định.

Nếu tỷ lệ chốt đơn hàng cao, nghĩa là có quá ít hợp đồng thành công trong khi gửi báo giá đi rất nhiều; có hai khả năng về vấn đề đang tồn tại trong quy trình làm việc của bộ phận kinh doanh. Một là các leads không đạt chất lượng đủ tốt để tiến tới trở thành khách hàng; và hai là nhân viên kinh doanh của bạn đang dành quá nhiều thời gian để tìm cách chốt hợp đồng.

7. Giá trị đơn hàng trung bình (Average Purchase Value)

KPI này dùng để đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng; từ đó nhân viên kinh doanh có thể xác định giá trị định lượng cho mỗi cơ hội tiềm năng.

Nhân viên kinh doanh cần kết hợp chỉ tiêu KPI này với các chỉ số khác trong mô hình định giá để tính ra số tiền chính xác có thể thu về từ mỗi lead nếu hợp đồng thành công.

8. Số cuộc gọi hoặc email hàng tháng trên một nhân viên (Monthly Calls (or emails) Per Sales Rep)

Đối với nhân viên kinh doanh outbound; chỉ số này cho thấy một cái nhìn tổng quan về tổng số cuộc gọi hoặc email cần thiết để tiếp cận tới khách hàng tiềm năng.

Nó có thể được chia nhỏ thành số cuộc gọi được nhấc máy; số email được mở, thời gian cho mỗi cuộc gọi, mức độ quan tâm của khách hàng; và số lượng cơ hội bán hàng có được thông qua các cuộc gọi và email.

9.  Số lượng đơn hàng trên một nhân viên (Sales Per Rep)

Chỉ số này cho phép bạn thống kê số lượng đơn hàng thành công trên một nhân viên kinh doanh.

Chỉ tiêu KPI này rất hữu ích để xây dựng một hệ thống nhân sự bán hàng và xác định mục tiêu cá nhân; cũng như tìm hiểu diểm mạnh và điểm yếu của mỗi nhân viên. Chẳng hạn như một số nhân viên kinh doanh mất nhiều thời gian để chốt được hợp đồng nhưng lại có khả năng giữ chân khách hàng đó lâu hơn.

Bạn cần chú ý rằng, không sử dụng chỉ tiêu KPI này để tạo ra một văn hoá cạnh tranh giữa các nhân viên kinh doanh với nhau. Có như vậy thì sự trung thực và bền vững trong doanh nghiệp mới được duy trì.

10. Hiệu suất sản phẩm (Product Performance)

Chỉ số này cho phép bạn và các nhân viên kinh doanh nhận ra xu hướng khi có sản phẩm hay một gói các dịch vụ nhất định nào đó đang bán chạy hơn các mặt hàng khác.

Có nhiều nguyên nhân ngầm định rất quan trọng có thể xem xét ở đây. Ví dụ như sản phẩm A đang bán chạy vì được báo chí nhắc đến nhiều; hay trường hợp sản phẩm B bán không tốt do đối thủ cạnh tranh vừa mới hạ giá.

11. Doanh số dựa theo phương thức liên lạc (Sales by Contact Method)

Phương thức liên hệ bán hàng nào đang hoạt động hiệu quả nhất? Chỉ số này sẽ trả lời câu hỏi đó và có thể cho phép nhân viên kinh doanh tăng hiệu suất lên gấp đôi với những phương thức hiệu quả; đồng thời giúp bạn cân nhắc loại bỏ hoặc tự động hoá những cách thức liên lạc kém hiệu quả.

Hơn nữa, doanh nghiệp có thể tận dụng chỉ số này để cân bằng giữa chi phí – thời gian – hiệu quả đạt được trong các phương thức liên lạc của bộ phận kinh doanh.

12. Độ lớn / Độ dài trung bình của một đơn hàng mới (Average New Deal Size / Length)

Một đơn hàng sẽ mang về doanh thu trung bình là bao nhiêu; và gói dịch vụ mà họ đăng ký kéo dài trong bao lâu? Chỉ tiêu KPI này đặt nhân viên kinh doanh vào phép tính cần bán bao nhiêu sản phẩm / dịch vụ để mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty.

Chỉ số này có thể chia nhỏ trên mỗi nhân viên kinh doanh. Nó sẽ giúp xoá đi định kiến về việc phải mang về nhiều đơn hàng thì mới là nhân viên xuất sắc.

Chẳng hạn, nhân viên A có thể chốt được 30 hợp đồng vào tháng trước; nhưng tất cả đều là hợp đồng ngắn hạn từ 1- 3 tháng. Trong khi đó, nhân viên B chỉ chốt được 2 hợp đồng nhưng đó lại là gói sản phẩm dài hạn 3 năm. Không thể đánh giá nhân viên B là giỏi hay kém hơn nhân viên A được.

13. Tỷ số đơn hàng thành công trên số khách hàng tiềm năng (Lead-to-Sale %)

Được tính bằng tỷ số giữa những hợp đồng thành công và số lượng leads mà nhân viên của bạn có; chỉ số này cho phép toàn bộ phận kinh doanh rà soát lại toàn bộ quá trình làm việc; những leads nào có chất lượng, phương thức nào phù hợp nhất để chốt hợp đồng trong tương lai; và liệu những ưu đãi / thông điệp gửi tới khách hàng có ảnh hưởng hay không.

Đây là một chỉ tiêu KPI cần được chia sẻ và thảo luận thường xuyên giữa bộ phận marketing và sales; vì 20 leads chất lượng sẽ hiệu quả hơn so với hàng trăm leads kém chất lượng (xét trên góc độ ký kết hợp đồng thành công và tiết kiệm thời gian).

14. Chi phí trung bình cho một khách hàng tiềm năng (Average Cost Per Lead)

Chỉ tiêu KPI này sẽ trả lời câu hỏi: Cần chi bao nhiêu tiền để tạo ra một khách hàng tiềm năng?

Chẳng hạn, nhân viên của bạn đang chạy một chiến dịch trên Facebook và tốn $20 để tạo 1 lead. Nếu sản phẩm được bán với giá 500$/tháng và nhân viên kinh doanh thường xuyên chốt được đơn hàng, họ đang trên đà thành công.

Chỉ số cost per lead sẽ chính xác nhất khi được tính toán kết hợp với chi phí marketing (bao gồm cả lương nhân viên).

15. Tỷ lệ giữ chân khách hàng và Tỷ lệ huỷ đơn hàng (Retention and Churn Rates)

Chỉ số này thực sự là cột mốc đánh dấu sự thay đổi trong đội ngũ nhân viên kinh doanh của bạn. Rất nhiều doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt là các công ty mạnh về inbound marketing; sẽ giao cho nhân viên kinh doanh đảm nhận cả việc chốt hợp đồng và đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm / dịch vụ (đồng nghĩa với việc không huỷ đơn hàng).

16. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Công thức tính CLV – Giá trị vòng đời khách hàng như sau:

Giá trị vòng đời = Tỷ suất lợi nhuận biên % x ( 1 / Tỉ lệ huỷ đơn hàng hàng tháng) x Doanh thu đăng ký trung bình hàng tháng trên một khách hàng.

17. Thời gian chuyển đổi trung bình (Average Conversion Time)

Sẽ thật tuyệt vời nếu bộ phận kinh doanh hiện đại của bạn sở hữu một hệ thống đo lường thời gian trung bình từ thời điểm tiếp xúc đầu tiên với một lead đến thời điểm chốt được đơn hàng. Chỉ số này sẽ phản ánh năng suất phễu bán hàng của doanh nghiệp bạn.

Nếu KPI này chỉ ra rằng; nhân viên của bạn mất tận 8 tuần để chốt một hợp đồng trị giá 19$/tháng; đó là một vấn đề lớn cần nghiêm túc xem xét.

18. Tỷ số MRR mới và MRR mở rộng (New and Expansion MRR)

MRR, hay có thể hiểu là doanh thu định kỳ hàng tháng; được tính bằng số lượng khách hàng đã trả tiền nhân với lượng tiền trung bình của tất cả khách hàng.

Chỉ số MRR mới là lượng MRR thêm vào được nhân viên kinh doanh đạt được trong tháng.

Với những doanh nghiệp kinh doanh mô hình SaaS; chỉ số MRR mở rộng là lượng MRR được bổ sung từ những khách hàng hiện tại đăng ký nâng cấp hoặc mở rộng thêm sản phẩm / dịch vụ mà họ có.

Các nhân viên kinh doanh hiện đại sẽ không dừng ở việc chốt hợp đồng mà bao gồm sự kết hợp của cả MRR mới và MRR mở rộng.

19. Số cuộc gọi tiếp cận và demo hàng tháng (Number of Monthly Onboarding and Demo Calls)

Hiểu một cách đơn giản, chỉ số này sẽ trả lời câu hỏi: Có bao nhiêu cuộc gọi nội tuyến hoặc; và cuộc gọi demo cho khách hàng mà bộ phận kinh doanh đã hoàn thành trong tháng này?

Những cuộc gọi như vậy có thể rất quan trọng để dẫn tới chốt hợp đồng thành công; nên đây là một KPI cần thiết.

Giống như các chỉ số được đề cập phía trên; số cuộc gọi này có thể chia nhỏ để tính cho mỗi nhân viên.

Kết luận

Hầy hết những bộ phận kinh doanh chuyên nghiệp đều để hiển thị các chỉ số KPIs trên website điều hành của doanh nghiệp và sử dụng công cụ đo lường tự động là các phần mềm 4.0. Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số và có động lực để tăng năng suất bán hàng. Mỗi KPI của nhân viên kinh doanh chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.

Sưu tầm bởi EMSC – Giải pháp phần mềm quản lý nhân sự hiệu quả